2016“撕逼大戰(zhàn)”不斷上演 酒店安全引重視
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-12-15 瀏覽次數(shù)：3063
2016年酒店與顧客“撕逼大戰(zhàn)”不斷上演，顧客對酒店安全的關注達到新的高度，本文回顧6起酒店和顧客之間發(fā)生的令人印象深刻的糾紛。
(輝視網訊 何晟)新年的腳步近了，節(jié)假日增多，外出入住酒店的需求也有所增加，顧客對酒店安全的關注達到新的高度。即將過去的2016年，跟著輝視網一起，來回顧一下酒店和顧客之間都發(fā)生了哪些印象深刻的糾紛吧。
1、和頤酒店女子遇襲案 涉事男子獲刑2年
關注度：★★★★★★
事件
今年4月初，女子彎彎(化名)返回北京798地區(qū)和頤酒店時，被一名陌生男子拖拽。此事件的視頻在網絡中廣泛傳播，成為熱點事件。事件發(fā)生后，北京警方將涉案男子李某某抓獲。據(jù)警方介紹，李某某經常在酒店內發(fā)放招嫖小卡片，并介紹賣淫。事發(fā)當天，李某某誤以為女子彎彎也是“同行”，來此“搶生意”，因此才拖拽了彎彎。
11月4日，涉事男子李帥濤因介紹賣淫罪，被北京市朝陽法院一審判處有期徒刑二年，并處罰金5000元。同時，法院向和頤酒店及如家酒店集團發(fā)出司法建議，建議酒店查找安全管理漏洞、提高人員職業(yè)素養(yǎng)、制定整改措施、杜絕安全隱患。
影響
這是2016年酒店業(yè)最火的“沖突”了，揭示了一條灰色的道路以及對這類事情處理的先河。如家酒店集團CEO孫堅表示，“我并不避諱去談和頤酒店事件，現(xiàn)在回過頭去看，我覺得這個事情確實處理得不夠好。還有很多需要改進的地方。”既然問題已經發(fā)生了，就應想想如何把傷害降低到最小，并且盡力阻止類似事件的發(fā)生，還顧客一個安寧的休息環(huán)境。
2、全季酒店員工被打 華住CEO直言“客人不是上帝”!
關注度：★★★★★
事件
8月16日凌晨，常州恐龍園附近的一家全季酒店里， 3男1女走進了酒店大堂，其中一名男子來到前臺要求開房。四人只有一張身份證，按照規(guī)定她不能給對方辦理入住手續(xù)。眼見不能開房，其中的一名男子竟然惱羞成怒，當場開罵。保持沉默的小石卻惹惱了對方，將小石踹倒在地拳打腳踢。
影響
華住酒店集團CEO張敏認為，以前服務行業(yè)流傳的“客戶是上帝”是一句混賬話，相當于說“有奶便是娘。”“客人不是上帝。服務的人和被服務的人，是平等的。”在華住，酒店提倡“待客人如親友”。張敏表示，“客人也要對華住的伙伴態(tài)度尊重。欺負人的，不講理的客人，我們不歡迎;傷害我們華住員工的人，我們必要追究到底，繩之以法。”張敏最后希望，社會各界能夠尊重每一位服務行業(yè)的員工。
3、女子住酒店與陌生人“同居” 員工回應前后矛盾
關注度：★★★★
事件
11月3日，池女士和母親到北京游玩，選在漢庭石景山古城酒店入住。11月20日，當她第二次辦理續(xù)住時，意外發(fā)現(xiàn)酒店系統(tǒng)顯示其所住房間的開房人竟是孫某。池女士擔心這個孫某會持身份證補卡進入她的房間，于是向酒店討要說法，工作人員一直以“不影響開發(fā)票”為由搪塞，但在池女士的堅持下，他們終于把孫某的信息從入住的房間移除。工作人員對于系統(tǒng)里該房間為何會出現(xiàn)“孫某”名字一事避而不答，一氣之下，池女士將遭遇發(fā)到網上。
11月21日，記者致電華住酒店集團，工作人員表示可直接向門店反映問題。記者找到工作人員，其回應稱：“我把其他客人的信息登記錯了，已經為池女士免費升級房間作為補償。”
影響
員工這一行為造成的后果起初不易被察覺，但碰見仔細的顧客，混亂的預訂名字，為顧客帶來了不必要的恐慌。為別人的會員卡攢積分這一行為，違背了會員積分的目的和協(xié)議，身為集團員工，做出這樣的行為是不夠成熟妥當?shù)模蛐∈Т蟆?/p>
4、持卡顧客矛盾激化 凈雅酒店全國幾近全部關停
關注度：★★★★
事件
10月23日下午知情人士爆料稱，凈雅大酒店學院路店有大量持有凈雅大酒店儲值卡的消費者聚集，但因學院路店采取限流接待措施導致雙方矛盾激化。記者趕往現(xiàn)場看到，雖然學院路店內的消費秩序已經恢復，工作人員處于正常服務狀態(tài)，但從該門店的接待情況來看，確實存在限流情況。學院路店相關工作人員告訴記者，目前北京其他門店均已關店，持卡消費者只能在該店消費。 記者調查后了解到，去年年初還對外稱在全國有26家門店的凈雅大酒店，目前確定在營業(yè)的門店只有3家，且其中2家被傳有關店意向。此外，還有1家門店無法聯(lián)系上，暫時不能確定是否處于正常營業(yè)狀態(tài)，凈雅大酒店的門店幾近全部關停。
影響
酒店的會員，尤其是預付款的會員，應該是被酒店最為重視和保護的忠實顧客。對待忠實顧客都是如此態(tài)度，凈雅酒店經營不善的原因似乎一目了然。我們能做的也只能希望顧客擦亮自己的眼睛，對類似無良酒店進行甄別，在自身利益受到侵犯時，聯(lián)系當?shù)叵麉f(xié)、工商局等機構維護自己的利益。
5、酒店服務員懷疑顧客拿石榴引糾紛 開水潑顧客
關注度：★★★★
事件
9月27日凌晨1時40許，李女士和朋友來到臨潼區(qū)人民南路上速8酒店，她是在網上團購的房間。服務員稱，網上團購的房需要預約，當時已沒李女士要的房了。李女士和朋友準備離開。走到酒店門口時，服務員認為李女士和朋友順走了酒店里擺放的石榴，李女士稱朋友手中的石榴是從外邊帶進來的。雙方發(fā)生了激烈爭吵，并發(fā)生了肢體接觸。接下來，三人離開了監(jiān)控范圍，服務員用燒水壺里的水潑李女士，她的臉上被燙出了一個水泡，醫(yī)院診斷為淺二度燙傷。
影響
這是一件本不該發(fā)生的事。出于好心，前臺為別人看管石榴;出于負責，前臺嚴格的按照了規(guī)章制度，沒有讓李女士一行人在未預訂的情況下入住OTA房。故事本該到這里結束，但由于溝通上產生了偏差，加劇了雙方的沖突。身為服務行業(yè)，在面對顧客相對較差的態(tài)度時，前臺和顧客間應相互體諒。一句話的事，鬧成了兩敗俱傷，想必雙方最初的目的也并非如此。
6、女子婚期臨近酒店關門 酒店股東鬧矛盾拖欠物業(yè)20多萬
關注度：★★★
事件
龍女士今年30歲，在重慶北碚一家金融公司上班，與老公雷先生戀愛多年最終定在今年9月11日結婚，并邀請一百八十余位親朋好友來見證他們的愛情。今年1月份他們就開始籌備婚禮，當時她和老公找了幾天，最終選定北濱一路附近的鴻庭酒店。婚期將至，龍女士也已經將喜糖和請?zhí)及l(fā)出去了，8月24日晚上卻突然接到一個自稱酒店員工的電話，說酒店因為股東間有矛盾突然關門了，讓他們重新去預訂其他酒店。
影響
所謂契約精神是指存在于商品經濟社會而由此派生的契約關系與內在的原則，是一種自由、平等、守信的精神。記者就此事咨詢律師后得知，根據(jù)相關法律規(guī)定，如因酒店方違約，在顧客對方要求的情況下，酒店應雙倍賠償定金。婚姻大事非兒戲，在敲定酒店的同時，做好相應的合同與責任相關條款的明確，對保護自己的權益也是十分重要的。
看了這么多發(fā)生在身邊的案例，有很多的摩擦沖突都是從小事蔓延，一點點的溝通不順造成沖突加劇最終釀出嚴重后果。在這里，我們也呼吁大家有話好好說，有理慢慢講;面對不公狀況，首先保證自己的人身安全，然后保存好證據(jù)，利用法律的武器追究到底，將那些不講理的人繩之以法。
展望2017，規(guī)章制度是否會更為完善?無謂的沖突與撕逼是否會減少?我們拭目以待!