早到要等待房型不滿意 酒店客人都中招了么
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-16 瀏覽次數(shù)：2296從酒店的角度而言，次優(yōu)的房間分配會由于不必要的升級和降級而嚴重影響財務。客房庫存和匹配客人的期望值非常重要。
HospitalityPulse的“2016入住體驗調(diào)查”（2016 Check-In Experience Survey）結(jié)果顯示，在客人到達之前，快速分配房間，預留客人預訂的房型尤為重要，而當前移動解決方案能使該過程更加自動化，高效率分配最佳的房型。
HospitalityPulse商業(yè)關系總監(jiān)Mario Bellinzona表示，“2016年入住體驗調(diào)查”旨在揭露客戶入住時的體驗問題，以及房間的分配是否符合客戶的期望。
“超售情況、客房狀況或客人最后一分鐘的要求都會有所影響，然而，客人通常不滿意他們所被分配的房間。特別是他們是經(jīng)常光顧的客戶或酒店會員時，通常有固定的偏好，當客人沒有獲得他們想要獲得的客房或沒有達到預期時，滿意度會降低，從而影響了酒店的回頭率和輔助收入。從酒店的角度而言，次優(yōu)的房間分配會由于不必要的升級和降級而嚴重影響財務。庫存和匹配客人的期望值非常重要。”
調(diào)查顯示：
只有5％的受訪者表示被分配了他們所期望的房間，95％的受訪者“有時”得到了他們所期望的房間。
近20％的受訪者表示他們從未收到來自于他們所忠實的品牌的免費升級。作為忠誠度計劃成員，當問及他們是否能得到一個更好的客房時，“有時”是忠誠客人們大部分的反饋。
66％的人說他們“總是”或經(jīng)常不得不等待他們的客房做好入住準備，即使已過了既定的檢查時間。
23％使用移動端辦理入住的旅客表示，他們“從來沒有”發(fā)現(xiàn)到達后客房可立即入住。54％的客人表示客房“有時”是已經(jīng)準備好可隨時入住的。
“酒店經(jīng)營者對于這些數(shù)字應有所重視，尤其是移動端不能解決問題的時候。”Bellinzona表示。 “旅行者有明確的期望，在到達之前明確提交的客房請求，應該由酒店完成。 96％的受訪者期望作為忠誠度計劃的成員，在預訂時能根據(jù)自己的喜好獲得被分配的房間。而種種跡象都表明，這些收集和存儲在客戶關系管理和忠誠度系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都沒有被很好的利用起來。”
根據(jù)2016年客戶參與技術調(diào)研（ 2016 Customer Engagement Technology Study），58％的游客表示“酒店忠誠度計劃影響他們選擇酒店”，56％的人表示選擇住宿地點時“移動設備預訂”是一個關鍵因素。 HospitalityPulse的“入住體驗調(diào)查”顯示，這些因素應該引起重視，否則不足以滿足客戶。
“技術方案的投資回報率是個巨大的挑戰(zhàn)。”Bellinzona表示。 “為了提高競爭力，酒店需要移動策略，這方面仍有所缺失。還要在客人到達之前，不僅要讓客人知道他的房間號，還要實現(xiàn)分配的自動化和匹配客戶預期。”調(diào)查結(jié)果表明，一旦客人提前到達，仍然需要等待，不可能正確地預測和匹配到達時間、清潔時間和離開時間。
“此外，當沒有足夠的房間可用于辦理入住，或可用的客房與客人的需求不匹配時，前臺與代理之前的競爭會變得焦灼。早到的客人或者通過移動或網(wǎng)絡預訂的客人可能會發(fā)現(xiàn)自己通常處于劣勢?？头康木o張也會造成客房部和前臺之間的緊張。”
為了避免以上這些情況，酒店經(jīng)營者應利用數(shù)學建模和多維庫存引擎等軟件，以實現(xiàn)自動化分配客房，簡化入住流程，實時動態(tài)地優(yōu)化每個環(huán)節(jié)。
關于調(diào)查：8月15日至9月15日，HospitalityPulse在其網(wǎng)站上發(fā)布了囊括9個問題的調(diào)查，285名參與者完成了調(diào)查。
（本文由輝視網(wǎng)編譯自ehotelier）