個性與定制化服務(wù) 你的酒店真的走心了么？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-19 瀏覽次數(shù)：2342如果客人花時間提前選擇了定制化服務(wù)，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會更失望。
互聯(lián)網(wǎng)時代，信息唾手可得，消費者可以輕松對眾多備選項進行比較，客戶忠誠度每況愈下，這是大多數(shù)酒店業(yè)主每天必須面對的挑戰(zhàn)。那么，該如何應(yīng)戰(zhàn)?善用信息與科技，提供個性化化與定制化的服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急!
個性化服務(wù)的現(xiàn)狀
個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是老生常談，但是酒店業(yè)到底是怎樣執(zhí)行個性化服務(wù)的呢?一般來說，就是尊稱客戶的姓名，比較前沿的公司則會在向客戶發(fā)送的促銷郵件中加上客戶的姓名。但是這樣就夠了嗎?精明的消費者真的認為這就是個性化的服務(wù)嗎?
個性化的服務(wù)應(yīng)該是針對每個客戶不同的需求及喜好，提供最貼心的服務(wù)。道理很簡單，但是執(zhí)行起來卻面臨下列挑戰(zhàn)：
首先，受酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(Standard Operating Procedures)限制。連鎖酒店和高檔酒店利用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程管控質(zhì)量，希望客戶在旗下不同的酒店或是經(jīng)由不同服務(wù)員準(zhǔn)備的房間，都能有相當(dāng)一致的體驗。但是，強化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程通常會犧牲為客人提供個性化服務(wù)的機會。
筆者曾經(jīng)在一家酒店住過一周，入住當(dāng)天的迎賓水果是蘋果、橘子和小西紅柿，筆者連續(xù)兩天都把小西紅柿吃掉了。接下來的幾天，每次回到房間都會看到蘋果跟橘子在耐心地等著我。
這家綠色酒店提供大瓶裝的洗發(fā)精。第一天,筆者就把洗發(fā)精移到淋浴區(qū)，但是此后每天都要將洗發(fā)精從洗臉臺移回淋浴區(qū)，因為盡責(zé)的客房服務(wù)員每天都把洗發(fā)精放回洗臉臺。
這兩個小故事中的客房服務(wù)員認真負責(zé)，但是他們沒有思考為何只有小西紅柿被吃掉?為何洗發(fā)精天天被放在淋浴區(qū)?這不是服務(wù)員的錯，但是酒店經(jīng)理應(yīng)該思考如何提升員工對客戶行為的敏感度。
其次，酒店業(yè)缺乏顧客的個人信息。個人信息是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店業(yè)沒有收集有用的信息就不可能利用信息提供個性化的服務(wù)。
酒店收集的客人信息包括姓名、住址、電子郵箱、付款方式、預(yù)訂房型、同行人數(shù)。但是，僅靠這些信息是無法提供個性化服務(wù)的!
若要提供個性化的服務(wù)，酒店就要主動收集客人的相關(guān)信息。但是若要求客人在入住之前填寫一份個人喜好問卷，比方說喜歡咖啡還是茶;喜歡哪種迎賓水果;喜歡水蜜桃氣味還是薄荷氣味的潤發(fā)精……大部分的客人應(yīng)該不會填寫，因為太浪費時間!
鑒于此，有些美國酒店公司利用臉書(face book)等社交媒體來收集客人的數(shù)據(jù)。《Travel + Leisure》雜志就曾報導(dǎo),一家坐落在比佛利山的高檔酒店在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)一個女客人的寵物狗叫做Bo ，所以當(dāng)這位女賓客入住該酒店時，房間里放了個狗玩偶，還有張卡片寫著“Bo想你!”。同一篇文章的另一個例子則提到，一家酒店利用社交媒體找到一個男客人的家人相片，在父親節(jié)當(dāng)天，這家酒店在這客人的床邊留下一張他家人的照片，上面寫著“父親節(jié)快樂!”。
有趣的是當(dāng)筆者跟學(xué)生分享這兩個個性化服務(wù)的例子，學(xué)生多半不喜歡這兩個例子，因為他們覺得酒店的舉動侵犯客人的隱私權(quán)!
所以，我們要提到的第三點就是客戶的隱私權(quán)。有些客人因為有特殊的需求，會主動向酒店提供更多信息。一般而言，客人也許會在社交媒體暢所欲言，但若酒店利用社交媒體收集數(shù)據(jù)，客人會認為酒店不尊重他們的隱私權(quán)。再者，社交媒體的數(shù)據(jù)也不一定跟酒店有關(guān)。
基于上述的三個挑戰(zhàn)即標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、缺乏客戶的個人信息以及客戶隱私權(quán)，酒店提供個性化的服務(wù)似乎要淪為口號，不過倒也未必。認清上述三個挑戰(zhàn)的酒店從業(yè)者可以利用下列的方式逐漸達到提供個性化服務(wù)的境界。
提供定制化的機會
位于瑞士Lugano的四星級Dante酒店讓客人在入住的前三天之內(nèi)可利用網(wǎng)絡(luò)check in，同時提供給客人My Page定制化服務(wù)的機會。Lugano Dante提供150種不同的服務(wù)，包括mini bar的飲料、報紙、枕頭、毛毯等等免費服務(wù)。另外，客人也可以購買巧克力、香檳或船票等等。有幼齡小孩的家庭，家長可以事先預(yù)訂嬰幼兒需要的用品，這些貼心的服務(wù)頗受好評。
Lugano Dante酒店官網(wǎng)My Page定制化服務(wù)頁面
Lugano Dante酒店提供150種不同的服務(wù)
筆者認為提供客制化的服務(wù)是未來的趨勢!客人選訂房型之后，加選各種不同定制化的服務(wù)，讓房間更方便，更符合自己的需求。
除了Lugano Dante的例子之外，酒店業(yè)應(yīng)該思考客人需要哪些服務(wù)?租借除濕機、空氣凈化器、按摩椅、瑜珈墊、自行車;商務(wù)客人可能需要租借移動電源、筆記本外接顯示器、無線鍵盤、簡報器、掃瞄機、碎紙機;位于滑雪區(qū)的酒店可以提供租借滑雪用具、小孩的滑雪裝備跟衣服;位于海湖邊的酒店則可以提供游泳圈、浮板、沖浪板等等。讓顧客在出發(fā)前就可以預(yù)約這些服務(wù)，一方面可以減少行李，另一方面便于酒店事先準(zhǔn)備。
酒店從業(yè)者必須改變!從以前推銷自己服務(wù)的思考方式轉(zhuǎn)化成了解客人旅游的目的并辨識客人需要哪些服務(wù)。如果酒店目前沒有提供這些服務(wù)，可以考慮跟當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)合作，提供定制化的服務(wù)選擇。因為這些選擇是客人需要的服務(wù)而不是酒店想要推銷的服務(wù)，客人更樂于使用。
建立客戶數(shù)據(jù)庫
小西紅柿的例子說明了員工訓(xùn)練的重要性。酒店業(yè)的員工大多沒有豐富的旅游經(jīng)驗，因此主管必須用豐富的例子讓員工了解收集資料的重要性，如何收集數(shù)據(jù)，收集哪些數(shù)據(jù)。對于收集有用情報的員工也該給予適當(dāng)?shù)莫剟睿峁﹩T工參與的動機。當(dāng)然，酒店也必須建立匯整和分享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。
客戶的行為是最好的情報。觀察mini bar中飲料消失的順序、空調(diào)設(shè)定的溫度、電視頻道、客人帶入哪些食品、客人攜帶的洗發(fā)精，甚至是客人的身材(為何酒店的浴衣頂多只有男女兩種款式選擇?)……這些資料都可以為提供個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
也許有些酒店從業(yè)者會質(zhì)疑：如果客人不再來，收集這些數(shù)據(jù)不是浪費時間和精力嗎?
筆者承認某些旅游目的地的客人回頭率很低，但是還是值得收集資料，原因有二。第一，儲存數(shù)據(jù)的成本逐漸降低，而員工經(jīng)過訓(xùn)練，收集情報的效率會增加，因此人工成本也會遞減。第二，就算客人不回頭，酒店還是可以分析整體客人的行為，利用分析結(jié)果決定推出新的服務(wù)。比方說，如果很多客人都要求租借筆記本外接顯示器，也許酒店就可以考慮在一些房間主動放置外接顯示器。
收集客戶數(shù)據(jù)之后，要利用科技有效使用數(shù)據(jù)。如果客人花時間提前選擇了定制化服務(wù)，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會更失望。所有相關(guān)數(shù)據(jù)必須與員工分享，并提醒員工不斷觀察記錄客戶的行為。在手機普及的時代，酒店可以考慮讓員工用自己的手機接收信息，記錄數(shù)據(jù)，藉以取代傳統(tǒng)的報表。
越方便越好
有人喜歡西餐，有人喜歡中餐，但是大部分的人都喜歡美食。同樣的道理，酒店應(yīng)該不斷思考“所有客人都會喜歡”的服務(wù)。
不論什么國籍，大家都喜歡看母語的電視節(jié)目或新聞。因此，房內(nèi)電視的設(shè)定應(yīng)該根據(jù)客人的語言改變排列順序。比方說法國客人房內(nèi)的電視會先出現(xiàn)法語電視節(jié)目。
亞洲人喜歡比較硬的床墊，但是西方人比較習(xí)慣軟一點的床墊。因此，酒店可以有不同軟硬度的床墊，大部分房間是硬床墊，少部分是軟床墊，再按照客人的國籍分配房間。
早餐，一般人都喜歡吃自己熟悉的食物，晚餐則愿意嘗試不同的食物。因此，酒店餐廳應(yīng)該考慮是否不同國籍的客人都有幾樣自己熟悉的早餐可以進行選擇。
另一個例子是充電器。酒店除了準(zhǔn)備常見的充電器供客人借用之外，有些酒店更進一步在客房的書桌上配備手機的通用充電器，客人可以直接充電。客人覺得方便，也避免了退房時客人不小心帶走充電器的情況。
越來越多的客人攜帶自己喜歡的音樂、電影。雖然客房內(nèi)的電視越來越大，客人卻要使用自己的筆記本電腦或平板電腦看電影。酒店何不在房內(nèi)多放一兩條數(shù)據(jù)線，讓客人可以用電視看電影。一些酒店的電視已經(jīng)可以用USB，但是酒店業(yè)還可以做得更多。
再說酒店里常見的手掌大的吹風(fēng)機。筆者常懷疑哪些酒店從業(yè)者家里用這種吹風(fēng)機?如果自己家里不用，為何要讓客人用呢?為何不提供超大功率的吹風(fēng)機呢?
不論什么國籍、年齡、性別的客人都會喜歡上述所舉的例子。酒店從業(yè)者應(yīng)該努力思考還有哪些服務(wù)可以改變，能讓客人有更好的體驗，就算不是個性化的體驗也無妨。
提供真正的個性化服務(wù)需要時間去收集數(shù)據(jù)，而在此之前，酒店可以提供“所有客人都喜歡”的服務(wù)。同時，酒店要提供定制化的機會，讓客人抵達及酒店之前就可以根據(jù)自己的喜好定制自己的入住體驗。最后要加強員工訓(xùn)練，鼓勵他們積極收集客人的喜好和習(xí)慣。三管齊下，必將逐步提升酒店提供個性化服務(wù)的能力!