凱悅CEO：傳統(tǒng)酒店應(yīng)該這樣與Airbnb比拼
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-15 瀏覽次數(shù)：1848馬赫瀾不畏懼科技給酒店業(yè)帶來的沖擊，凱悅要保證帶給客人有“人情味”的科技。酒店要從共享經(jīng)濟(jì)中學(xué)習(xí)旅行者希望得到真實的體驗與互動。
凱悅酒店集團(tuán)全球CEO馬赫瀾并不畏懼科技新秀帶給古老酒店行業(yè)的沖擊，他認(rèn)為，在酒店行業(yè)，“人”的作用，無法被科技完全取代。
一位CEO的成長往往需要經(jīng)歷很多，凱悅酒店集團(tuán)全球CEO馬赫瀾(Mark S. Hoplamazian)就是這樣。多年前的一樁商務(wù)談判讓他記憶猶新。那時的馬赫瀾才25歲，面對生意伙伴緊張極了。更可怕的是，在交談當(dāng)中，他沒有理解生意伙伴的意思，問出了自認(rèn)為“愚蠢的問題”。話剛一說出口，馬赫瀾就后悔了。在他看來，那個問題聽起來很無知，但是那位商人回答了問題。當(dāng)時馬赫瀾以為自己會被無知的提問炒魷魚。
在那位生意伙伴離開之后，他便對自己的老板、凱悅酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人杰伊·普利茲克(Jay Pritzker)道歉，說自己不應(yīng)該開口提問。“那個問題太愚蠢了。”然而普利茲克卻對他說：“沒有什么問題是愚蠢的。相反，那位先生給出的回答讓我非常驚訝，給我提供了新的思路去計劃與他的交易。”
凱悅酒店集團(tuán)全球CEO 馬赫瀾
沒有人比馬赫瀾更加了解凱悅酒店集團(tuán)了。在出任凱悅酒店CEO之前，他曾經(jīng)擔(dān)任普利茲克集團(tuán)(The Pritzker Organization)的總裁，以及普利茲克家族的首席財務(wù)與投資顧問。在普利茲克集團(tuán)任職的17年間，馬赫瀾曾經(jīng)為該家族經(jīng)營的多家公司擔(dān)任顧問，包括凱悅酒店集團(tuán)及其前身。
凱悅(Hyatt)則是普利茲克家族產(chǎn)業(yè)的皇冠寶石。從當(dāng)年凱悅酒店的創(chuàng)始人普利茲克在洛杉磯機(jī)場附近買下的那家小旅館開始，凱悅集團(tuán)至今已經(jīng)發(fā)展壯大成為旗下?lián)碛?00多家酒店、遍及50多個國家和地區(qū)的全球酒店連鎖集團(tuán)。其光彩照人的風(fēng)格、卓爾不凡的品質(zhì)和別具一格的中庭大堂都聞名遐邇。
如今，凱悅酒店集團(tuán)在中國不斷開疆拓土。自從1969年在香港開出第一家凱悅酒店以來，目前，凱悅在大中華地區(qū)的27個城市運營著42家酒店。馬赫瀾表示，未來的四到五年會是凱悅在中國的快速發(fā)展期。在新酒店的開設(shè)計劃中，涵蓋了26個新市場。馬赫瀾也坦承在中國的運營方式非常依賴于合作伙伴，因此十分重視與業(yè)主展開持久的合作關(guān)系。但他同時指出：“對于凱悅來說，了解我們客人的需求，并且在客人到達(dá)的地方發(fā)展我們的酒店，比快速擴(kuò)張規(guī)模更加重要。”
在服務(wù)業(yè)的文化當(dāng)中，滿意度永遠(yuǎn)是難以衡量的指標(biāo)，對于凱悅而言更是如此。凱悅的做法是首先讓自己的員工滿意。對于新員工來說，一份新的工作有可能讓人完全不知所措，就像剛進(jìn)校門的孩子。此前，凱悅酒店集團(tuán)決定進(jìn)行一個友善的項目來消除這類緊張情緒：新雇員到崗的第一天，給他們指派一名老員工做引導(dǎo)。在夏威夷的毛伊島凱悅度假村及水療中心(Hyatt Regency Maui Resort and Spa)，新來的雇員會聽到一聲“阿羅哈!(歡迎)”，并收到一個花環(huán);在圣安東尼奧(San Antonio)的丘陵凱悅度假村及水療中心(Hyatt Regency Hill Country Resort and Spa)，新雇員要參加一次全酒店范圍的尋物游戲。在鳳凰城凱悅酒店(Hyatt Regency Phoenix)，新來者會看到老員工布里塔妮·豪克(Brittany Hauk)或者是她的一位同事手持名片迎接他們，準(zhǔn)備為他們排憂解惑。
幾個月前，凱悅在里約熱內(nèi)盧新開張的酒店讓員工有了一次非同尋常的驚喜。在酒店籌備開業(yè)面試中，凱悅酒店的同事會詢問面試者，人生中對他們影響最大的是誰，以及原因是什么。當(dāng)新員工被錄用之后，到崗的第一天，在他們每個人的存物柜里會發(fā)現(xiàn)他們曾經(jīng)提到的人的照片。當(dāng)他們第一天工作、打開鎖柜的時候，便可以看到這位對他們影響最大的人，這是一種能夠連接情感的體驗。這個故事很快傳播開來，其他幾家酒店也開始做類似的事情。這種做法讓馬赫瀾深感自豪。“文化是企業(yè)的核心，所有的產(chǎn)品都是可以復(fù)制的，文化卻無法復(fù)制。因此，要讓企業(yè)的文化保持生機(jī)與活力，使人們愿意走進(jìn)并融入其中。”
通常的理論是，如果想來中國、印度或者任何在過去沒有很多五星酒店的市場謀求發(fā)展，首先必須要創(chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施，這是標(biāo)準(zhǔn)化的運營步驟。在這一點上，凱悅已經(jīng)做得不錯，然而，如果沒有具有凝聚力的文化或者全身心的投入，這些將很難在每一家酒店中實現(xiàn)。
同樣，對于“人”的關(guān)注讓凱悅在中國成功。這也是凱悅所說的，酒店行業(yè)的一個重要方面是“體驗”。凱悅酒店的重要品牌理念是讓客人享受更多的精彩瞬間。馬赫瀾舉例說，比如當(dāng)一位客人來到前臺時，酒店員工與客人有目光交流，并且三次讀出他的名字，這便是文化。“這是非常具有活力、豐富，而且讓人難忘的體驗。我們也將這樣的理念融入到我們選擇員工的過程中。”他說。
對于酒店這種古老的行業(yè)來說，意想不到的挑戰(zhàn)者來自于硅谷的科技新秀。如果把Airbnb這個誕生于2008年的互聯(lián)網(wǎng)品牌看作是一個酒店管理集團(tuán)，它應(yīng)該排在全球第一—它擁有全球190個國家的150萬間房源，超過了所有國際酒店集團(tuán)的總和。其中的120萬間房源是在2014、2015兩年之間完成的，而希爾頓、萬豪、洲際等的房間數(shù)都不到70萬。而管理龐大的酒店供應(yīng)，希爾頓需要用16萬名員工，Airbnb則只有1,600人。
在資本市場上，Airbnb的估值達(dá)到255億美元，超過了老牌酒店管理集團(tuán)的市值，比如希爾頓為227億美元，萬豪為187億美元。當(dāng)然，簡單的把Airbnb跟酒店集團(tuán)對比畢竟有失公允。作為一個房源分散的短租平臺，Airbnb上的房間的使用率還比較低。雖然Airbnb登記的房間在數(shù)量上已經(jīng)超過了傳統(tǒng)酒店業(yè)巨頭，但這些房間并不能夠保證長期有效。據(jù)巴克萊的分析師估計，2014年Airbnb上的預(yù)定天數(shù)為3,700萬次，僅是洲際酒店的1/5。依照現(xiàn)在Airbnb的發(fā)展速度，2016年Airbnb年總預(yù)定天數(shù)將達(dá)到1.29億次。
近期的一份報告還記錄了高盛投資對旅客是偏愛共享公寓還是酒店的調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，在過去的五年里，那些曾經(jīng)通過P2P租住的消費者，其中的36%喜歡這種模式，40%的人更喜歡酒店，而有24%的人則沒有任何偏好。該報告緊接著指出：若僅僅因為某人一直在租住在Airbnb或者類似的短期租賃房里，這并不意味著他們不會再入住在酒店或者減少在酒店的入住時間。
隨著Airbnb從一家小型房屋出租創(chuàng)業(yè)公司轉(zhuǎn)變?yōu)槭兄颠_(dá)255億美元的現(xiàn)代旅行住宿巨頭，酒店行業(yè)的商旅出行市場，一直以來似乎還沒有被Airbnb攻破，而商務(wù)旅行者正是酒店住宿的核心客戶。有人認(rèn)為Airbnb的客戶仍舊是散客，其中包括在春假漫游歐洲的大學(xué)生和不希望選擇酒店套房的家庭旅行者。與之相比，商務(wù)旅行者有著更為精確的需求，他們因為自己公司與一些酒店的合作關(guān)系，也常常在傳統(tǒng)酒店里住宿。
酒店行業(yè)在很大程度上都堅持著這種觀點，然而Airbnb帶來的挑戰(zhàn)卻越來越明顯：美國銀行美林證券的數(shù)據(jù)顯示，Airbnb已經(jīng)在美國大城市的酒店需求當(dāng)中占據(jù)了5%~7%的份額;高盛集團(tuán)的一份調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)用過Airbnb的人很可能成為回頭客;Certify的一份報告稱，Airbnb的美國國內(nèi)商旅業(yè)務(wù)在2015年增長了261%，而其國際商旅業(yè)務(wù)則增長了249%。Airbnb的估值已經(jīng)超過了任何一家酒店業(yè)巨頭。
馬赫瀾并不畏懼科技給酒店業(yè)帶來的沖擊。他認(rèn)為，這種變化需要從兩個不同的方面看待。首先是共享經(jīng)濟(jì)。在他看來，早在幾百年之前，共享經(jīng)濟(jì)就已經(jīng)存在了，人們會與他人分享自己的房子或者公寓。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為人們提供了相互交流的平臺，讓分享變得更加容易。“目前，共享經(jīng)濟(jì)的風(fēng)靡并沒有對凱悅造成多大影響，更加重要的反而是我們從中學(xué)習(xí)到當(dāng)今的旅行者希望得到真實的體驗與互動。”他表示，凱悅正在努力將這種體驗融入到凱悅酒店的服務(wù)當(dāng)中，這是分享經(jīng)濟(jì)最重要的部分。
第二個方面則是科技。馬赫瀾覺得冷冰冰的科技毫無意義，凱悅要保證帶給客人有“人情味”的科技。比如，凱悅正在開發(fā)的一款簡化入住程序的界面，只要在觸摸板上輕觸三下便可以完成入住辦理，更重要的是，與此同時，凱悅的員工可以面對面地與客人聊天，觀察客人是否疲勞、趕時間或者是需要喝點水。“科技永遠(yuǎn)無法替代目光的交流。”他說。
科技的另外一個關(guān)注點是社交媒體。實際上，凱悅在美國一直在通過Twitter和Facebook與客人進(jìn)行互動。在中國，馬赫瀾深知微信是最重要的社交平臺。他說自己也經(jīng)常使用微信，與凱悅中國的酒店總經(jīng)理們在微信群里互動，了解他們目前正在做什么。“微信是一個很好的溝通工具，你還可以通過微信看到人們不同的個性。”
人才的培養(yǎng)是馬赫瀾與他的中國團(tuán)隊永恒不變的討論話題之一。如何找到最好的人才，并且確保公司的文化富有生氣是他的追求。正如他所說：我們要竭盡所能吸引有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人才加入凱悅。我們引領(lǐng)他們走上職業(yè)發(fā)展之路，不斷給予他們成長的機(jī)會，從而能夠從今天加入凱悅的年輕人里培養(yǎng)出下一代的領(lǐng)導(dǎo)者。大家都喜歡談?wù)摼频甑囊?guī)劃，我思考得更多的是如何對人才進(jìn)行規(guī)劃，這對我們來說至關(guān)重要。
在馬赫瀾的思考中，文化才是企業(yè)的核心。他強(qiáng)調(diào)，所有的產(chǎn)品都是可以復(fù)制的，而文化卻無法復(fù)制。因此，要讓企業(yè)的文化保持生機(jī)與活力，使人們愿意走進(jìn)并且融入其中。這正是凱悅式思維的精髓所在。
您有哪些特別的管理策略或技巧?
我的個人感受是，要想成為一位領(lǐng)導(dǎo)者，首先要做一位優(yōu)秀的傾聽者，并且培養(yǎng)自己的同理心。另外一點，在我職業(yè)生涯早期有一種說法叫做“愚蠢的問題”。人們常常不愿意問簡單的問題，擔(dān)心因此顯得自己很無知。但是當(dāng)你提出一些最基本的問題時，常常會得到意想不到的答案。這兩點我覺得很實用。
您是如何把自己的公司打造成為最佳工作場所的?
最關(guān)鍵的是要讓員工能夠真實地表達(dá)出自己的想法。確保我們的員工了解我們的品牌特質(zhì)與文化，賦予他們所需要的技能，闡釋我們所要傳達(dá)的體驗，然后讓他們做自己，這是能夠讓人盡顯潛力的最佳方式。真實地展現(xiàn)自我可以讓人樂于分享自己的感受，在工作當(dāng)中不斷獲得新的想法與觀點，這些比專業(yè)技能更為重要。專業(yè)來源于成為一位優(yōu)秀的觀察者、傾聽者，以及對于如何達(dá)到目標(biāo)的不斷思考。在凱悅，我們信奉的公式是：同理心+行動=關(guān)愛(empathy + action = care)。作為一家公司，我們的目標(biāo)是關(guān)愛每一個人，讓他們盡善盡美顯真我。關(guān)愛(care)和服務(wù)(serve)之間的區(qū)別在于，真正關(guān)愛一個人，你需要了解在他身上正在發(fā)生著什么，接下來你需要有所行動，以實際行動關(guān)愛同事和客人。