看起來(lái)酷炫卻令人失望 酒店科技的投資邏輯到底是什么？ - 酒店資訊-輝視資訊_旅游及大住宿業(yè)專業(yè)媒體 - 輝視-旅游及大住宿業(yè)門戶
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-07-06 瀏覽次數(shù)：4123這些科技服務(wù)似乎相當(dāng)有趣，但是到底有多少客人會(huì)使用?這些服務(wù)真的讓客人感到便利嗎?
現(xiàn)如今不少酒店面臨的窘境是顧客自己家里的科技應(yīng)用比酒店還要先進(jìn)。顧客家里有影院級(jí)的熒幕和音響設(shè)備;用手機(jī)就可以將語(yǔ)音內(nèi)容投射到電視或音響上并與其他人分享;注重健康理念的顧客家里配有空氣凈化器、除濕機(jī)、按摩椅、專業(yè)健身器材;若需要在家處理公事，打印機(jī)、掃描儀、網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)待命……酒店業(yè)主的應(yīng)對(duì)之法似乎只有持續(xù)投資升級(jí)科技設(shè)備，例如不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供大型平板電視，增加更智能、更專業(yè)的咖啡機(jī)……
希爾頓酒店在2015年就提供用手機(jī)開(kāi)房門的服務(wù)，最近客人又可以用希爾頓的app調(diào)整燈光、溫度、電視頻道;萬(wàn)豪酒店為客人提供VR設(shè)備，客人可以借此體驗(yàn)旗下其他豪酒店，萬(wàn)豪酒店還供新的淋浴設(shè)備Shower Door Shareable Canvas，客人在淋浴時(shí)若有好的想法可以寫在淋浴間的門上，這些文字或圖案可以自動(dòng)轉(zhuǎn)換成電子檔案?jìng)魉偷狡桨咫娔X上;同屬萬(wàn)豪集團(tuán)，美國(guó)亞特蘭大AC hotel的窗戶可以自動(dòng)調(diào)整玻璃的顏色，一方面提供自然照明，另一方面可以調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度達(dá)到環(huán)保效果。
這些科技服務(wù)似乎相當(dāng)有趣，但是到底有多少客人會(huì)使用?這些服務(wù)真的讓客人感到便利嗎?再者，科技發(fā)展日新月異，從 AR、VR、物連網(wǎng)、機(jī)器人到人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈技術(shù)，酒店科技投資似乎永無(wú)止境，酒店業(yè)對(duì)此該如何選擇?
筆者認(rèn)為應(yīng)該從兩個(gè)維度思考科技投資的問(wèn)題。
科技投資應(yīng)該有利于緩解人力資源壓力
《酒店評(píng)論》于2018年1月發(fā)表的“酒店業(yè)人才供給不足，開(kāi)發(fā)機(jī)制滯后引人深思”一文提到，高離職率的員工有3個(gè)基本特征：基層員工、25歲以下、工作3年以內(nèi)。換言之，年輕員工加入酒店不到3年就可能決定離開(kāi)該酒店，甚至離開(kāi)酒店業(yè)。該研究還指出，員工離職的原因除了薪酬和福利低以外，工作強(qiáng)度大、晉升機(jī)會(huì)少、工作時(shí)間長(zhǎng)、其他行業(yè)的吸引力大也是重要的原因。若酒店業(yè)這些根本的不利因素不改變就很難解決人才外流的困境，未來(lái)或?qū)⒚媾R后繼無(wú)人的難題。
不過(guò)也許科技有助于緩解人才荒的現(xiàn)象。最極端的例子就是日本的Henn Na Hotel，該酒店除了安保人員和客房服務(wù)員，其他工作都由機(jī)器人完成。客人在機(jī)器人的協(xié)助下辦理入住手續(xù)，人臉辨識(shí)科技取代房卡，行李車和機(jī)械手臂取代行李員。
日本Henn Na Hotel利用機(jī)械手臂為客人提供服務(wù)
Henn Na Hotel是一家三星級(jí)酒店，客人不期待太多服務(wù)，此外也有客人特地去體驗(yàn)機(jī)器人酒店，因此他們?cè)敢饨邮芫频昀锓浅：?jiǎn)單的服務(wù)。可是有人肯定要問(wèn)，對(duì)于大多數(shù)客人而言他們能接受如此簡(jiǎn)單的服務(wù)嗎?我們知道現(xiàn)在越來(lái)越多的旅行者舍棄酒店，轉(zhuǎn)而選擇airbnb、途家、小豬等共享經(jīng)濟(jì)的住宿形式，這些顧客習(xí)慣“一切自己來(lái)”，不太需要其他人的服務(wù)。如果這種趨勢(shì)繼續(xù)發(fā)展，酒店可以考慮引進(jìn)科技，從而對(duì)人工服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)化或用機(jī)器代替人力，比如，新加坡的M Social酒店已經(jīng)利用機(jī)器人Aura將水、毛巾等等物品送到客房。
日本的Henn Na Hotel還沒(méi)辦法用機(jī)器人取代客房服務(wù)員，但是有幾家公司已經(jīng)在朝著這個(gè)方向努力。很多人家里都有掃地機(jī)器人，美國(guó)的Maidbot是第一家針對(duì)酒店推出房務(wù)機(jī)器人的公司。這家公司的產(chǎn)品叫做Rosie，除了吸塵之外，同時(shí)也搜集信息，例如房間內(nèi)是否有發(fā)霉的現(xiàn)象、客人在房?jī)?nèi)的行走模式等等。筆者認(rèn)為這些資料不但可以確保酒店為客人和員工提供一個(gè)健康的環(huán)境，也可以監(jiān)控資產(chǎn)的使用、折舊狀況，因此Maidbot是個(gè)值得關(guān)注的公司。
日本Nissan汽車在2016年開(kāi)發(fā)出自動(dòng)歸位的椅子，最近更是設(shè)計(jì)出自動(dòng)歸位的拖鞋、茶幾、坐墊。酒店業(yè)可以考慮如何有效運(yùn)用這些技術(shù)，例如宴會(huì)廳的桌椅擺設(shè)是否可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減少粗重工作的人力需求。
已有酒店使用可自動(dòng)歸位的拖鞋
美國(guó)Maidbot公司的掃地機(jī)器人
另一項(xiàng)跟人力資源有關(guān)的科技應(yīng)用是員工教育培訓(xùn)。荷蘭Novility公司利用運(yùn)動(dòng)檢測(cè)(motion detection)和語(yǔ)音辨識(shí)的技術(shù)提供交互式員工培訓(xùn)，并用科技手段追蹤每個(gè)員工的學(xué)習(xí)成果、進(jìn)度，進(jìn)而提供資料讓用戶追蹤員工培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)客戶點(diǎn)評(píng)之間的關(guān)系。該公司宣稱這樣的員工培訓(xùn)方式可以讓新員工更容易進(jìn)入狀態(tài)，減少工作傷害，增加員工生產(chǎn)力，提高員工忠誠(chéng)度，改善客戶關(guān)系，提高顧客滿意度。筆者相當(dāng)欣賞該公司，因?yàn)樗麄儗⑿碌目萍甲龇ㄒM(jìn)酒店業(yè)，用科技手段確保培訓(xùn)質(zhì)量的一致性，追蹤培訓(xùn)成果，并且用數(shù)據(jù)證明培訓(xùn)的投資回報(bào)。
如上文所述，若不改變現(xiàn)狀，酒店業(yè)未來(lái)會(huì)面臨人才危機(jī)。如何改變?其中一個(gè)方法是，用科技將簡(jiǎn)單重復(fù)的工作自動(dòng)化(如機(jī)器人柜臺(tái)、掃地機(jī)器人、自動(dòng)歸位的家具)，并改進(jìn)員工培訓(xùn)方式。從以上幾個(gè)案例得到的更大啟示是，酒店業(yè)應(yīng)該思考可以引進(jìn)哪些技術(shù)以及如何應(yīng)用這些技術(shù)，如人臉辨識(shí)、語(yǔ)音辨識(shí)、自動(dòng)停車系統(tǒng)等等。我們需要更多好奇的酒店業(yè)者與科技行業(yè)的人員交流，我們也需要有想象力的酒店業(yè)者能夠?qū)⑵渌袠I(yè)的科技引進(jìn)酒店業(yè)。
科技投資必須能夠提高住宿體驗(yàn)
最近筆者所入住的幾家酒店都是用透明玻璃將客房和浴室間隔開(kāi)。行李員將我們帶進(jìn)房間之后就直接走進(jìn)浴室，將整面透明玻璃用簾幕遮住，相信這個(gè)行李員比室內(nèi)設(shè)計(jì)師更了解隱私的重要性。另外，筆者一直不能理解酒店的電話為何有那么多按鍵?為何按鍵上的說(shuō)明要用顯微鏡才能看清楚? 雖然透明玻璃、電話不是高科技，但是這兩個(gè)例子提醒我們：人性和需求比新奇有趣的想法更重要。
酒店房間的電視越來(lái)越大，但是內(nèi)容還是乏善可陳。若想用酒店的電視看手機(jī)、計(jì)算機(jī)上的信息或欣賞網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)或電影，就要將內(nèi)容跟電視連接，這個(gè)操作過(guò)程還是太麻煩。如果酒店可以提供一個(gè)不用動(dòng)腦的方法就能讓客人用電視欣賞自己喜歡的內(nèi)容，這一定可以提高客人的滿意度。此外，我門不禁要問(wèn)，如果酒店至今還沒(méi)辦法讓客人用電視看自己帶來(lái)的內(nèi)容，我們?cè)趺雌诖频陿I(yè)可以運(yùn)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、物連網(wǎng)?
未來(lái)，酒店會(huì)繼續(xù)投資、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。有些酒店非常貼心，讓客人在退房后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)繼續(xù)免費(fèi)使用酒店網(wǎng)絡(luò)。設(shè)想一下，這些客人如想要使用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)只能待在酒店，難道他們不會(huì)有順便消費(fèi)的機(jī)會(huì)嗎?
當(dāng)客人到酒店前臺(tái)問(wèn)路時(shí)服務(wù)人員總是拿出紙質(zhì)地圖，先在酒店的位置上畫個(gè)圈，再圈出目的地，這種做法讓筆者很不解。為何不能借鑒手機(jī)內(nèi)置GPS及電子地圖的做法?很多酒店的大廳都有大的顯示屏，不過(guò)卻很少有服務(wù)人員會(huì)利用這個(gè)屏幕連接網(wǎng)絡(luò)地圖，指點(diǎn)方向。不久前，筆者驚喜地發(fā)現(xiàn)在曼谷的Novotel Polenchit酒店服務(wù)人員就是這樣利用大屏幕的，值得稱贊!
亞洲人喜歡睡硬床墊，美國(guó)人喜歡軟床墊。很多酒店的床墊可以調(diào)整軟硬度，而Sleep Number公司的床墊左右兩邊可以設(shè)定不同的軟硬度，這種床墊甚至能檢測(cè)打鼾，并自動(dòng)調(diào)整床墊減少打鼾。另外SmartDuvet公司推出左右兩邊可以設(shè)定不同溫度的被子，并可以利用手機(jī)app事先暖床。在美國(guó)有些汽車可以加裝暖車設(shè)備，下雪的時(shí)候車主可以事先開(kāi)啟暖氣，上車時(shí)車?yán)镆呀?jīng)很暖和。同樣的道理，冬天不用再面對(duì)冰冷的床鋪，這種體驗(yàn)多好!
Sleep Number 公司推出的智能床墊
在歐美，健身房逐漸取代餐廳、酒吧變成社交場(chǎng)所，甚至有人開(kāi)始在健身房開(kāi)party，那些受歡迎的健身房的會(huì)員資格相當(dāng)搶手。因此有些旅行者將健身房的設(shè)備作為選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)也就不足為怪了。如果具備可行性，酒店業(yè)主可以投資高檔、智能化的健身房設(shè)備，讓客人不因旅行中斷健身運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣，還可以吸引“重度”健身迷光顧酒店。
雖然本文的主題是科技，但是筆者想以一個(gè)親身經(jīng)歷的非科技類故事來(lái)結(jié)尾。最近筆者去泰國(guó)普吉島度假時(shí)身體不適，向前臺(tái)詢問(wèn)最近的醫(yī)院時(shí)服務(wù)人員說(shuō)：“本酒店就有診所，而且24小時(shí)有人待命。”這個(gè)小診所只有一個(gè)值班人員，但是筆者吃了他開(kāi)的藥3天就恢復(fù)了健康。這件事讓筆者聯(lián)想起眼下很多國(guó)家都面臨的老齡化問(wèn)題，目前酒店業(yè)對(duì)于老齡市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)之道似乎只有為老年人提供折扣、浴室加裝防滑設(shè)施和緊急按鈴。也許酒店業(yè)還可以考慮和鄰近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，甚至可以配備專門的駐店醫(yī)護(hù)人員，也可以進(jìn)一步思考哪些科技、設(shè)備可以真正幫助銀發(fā)族豪無(wú)擔(dān)憂地享受假期。