于丹：酒店服務最高標準是把細節當民族臉面 - 酒店資訊-輝視資訊_旅游及大住宿業專業媒體 - 輝視-旅游及大住宿業門戶
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2018-05-14 瀏覽次數：2733人一生是需要故事的，在故事里面遇見自己的一點不確定性，而最好的旅游平臺就是讓人在終其一生的旅途上遇見最好的自己。
（輝視網訊 李菁）當前的中國處于一個空前的轉型時期，旅游與酒店業所面對的機遇是巨大的，但挑戰更是巨大的。如何實現文脈傳承，讓將之融入于旅游之中，實現創新？北京師范大學教授、博士生導師、著名文化學者于丹就一個旅游的愛好者和一個酒店的體驗者的身份與參會嘉賓分享了自己的心得。
開宗明義，于丹首先解釋了“文脈”，追溯到《周易》上有一句話，叫做“關乎人文，以化成天下”，讓人在旅游的時候能夠觸摸到當地的文化，這就是最好的文脈。而文脈的傳承則需要從時間與空間兩方面協同實現：通過中國地大物博空間的差異來激活中國的文脈。
從空間軸感受旅游文脈
于丹首先拋出一個問題“什么是當下都市化生活中旅游過后不可忘懷的”。隨即她開始講述自己的旅游經歷：
貴州旅游——感受人跟人的關系、人與樹的關系
在黔東南州有幾個苗寨給于丹留下了深刻的印象，因為當地允許帶槍，盡管村民解釋帶槍只是為了防野豬。但是她仍憂慮地問道“萬一要是人跟人之間有矛盾呢？”質樸的村民只是回答她“無非是誰家賠誰家20袋青菜，誰家賠誰家20袋柴火”。
隨后，于丹再次被這一地區的文化感動之時是當地人與樹的關系。當地的人會擁有一顆與其共同長大的樹，到他老去的時候，子侄輩會將這棵樹砍倒用作他的棺木，并在這棵樹下面再種一棵樹苗。所以，在當地如果有孩子偷懶不愛學習、撒謊、頂撞大人，他們會讓孩子去森林里一邊澆樹一邊反省。因為在他們的意識中，這就是自己的祖先，生生不息，地下有靈。
現在的旅游存在著一個很大的問題“文而不化”，于丹表示，自己在貴州的村寨中感受到了文而化之的力量。“如果一個地方的旅游資源跟現代生活不發生關系的話，這個旅游資源是不算被激活的，這就叫有文而不化。文與化是兩個概念，我們所做的用文化創新去激活旅游，是用那樣的方式和觀念給我們參照的坐標。”
云南旅游——祖先怎么種茶我們怎么種茶
于丹談到自己因為喜歡喝茶，常會去不同的茶山。曾在去過云南臨滄縣幾個偏遠的茶園，因為雨天過后的泥巴路非常難以前行。她便問當地領導為什么不修路，得到特別驕傲的答復“祖先怎么種茶我們就怎么種茶”。當地領導說道他們不是沒有修水泥道路的錢，而是舍不得讓水泥來打攪茶園的生態。不讓水泥進茶園，因為茶園內可以做到生物鏈自循環實現平衡。于丹坦言自己聽了以后很感動。
而在一棵碩大的老茶樹底下的見聞，更是讓她明了“天人合一”的真諦。一位老人坐在一顆2800多年的茶樹底下，他告訴于丹村里是用這棵樹做媒的，他的母親就是這樣嫁進來的。
更令于丹驚訝的是，老人告訴她，老人的母親還坐在樹梢上，光著腳。當于丹訝異于一位這么大年紀的老人還上樹之時，老人之時很平淡地說道，母親18歲嫁過來之后，每一天都上樹。于丹笑著說道，回想當時那顆老樹以及當下的會議環境，“現在生活的奢侈也有點像塑料大棚里面的反季節。”
現在有一種不正確的觀念“用農家菜養養胃，用好的空氣換換肺”就能讓用戶感受到自然。其實關鍵是旅游服務行業為用戶帶來了關于自然全新的觀念。于丹回憶起當時自己站在那棵樹底下，看著那個婆婆，聽著這個老人講自己家里跟茶樹之間的故事：當一代一代老人去世時，家人會讓他帶著故鄉的茶飯味道去另一個世界。但如果一個年輕的后生夭折的話，他們只是包一個茶葉塞在其中，因為他還沒有長到有資格吃飯的年紀，讓他記住茶葉香，下一輩子回茶樹底下干活，什么時候干到有資格吃飯，再回來吃這口糯米飯。這讓眼下將“孩子的學習好”奉為圣旨的長輩心態截然不同，現代人已經逐漸忘卻了天人合一。
費孝通先生有一本名為《鄉土中國》的書籍，其中說道“我們正在擁有越來越多的房子，但我們正在失去越來越多的家園，”而這也正是我們需要旅游的原因：旅游可以幫助我們躲開平淡生活中重復的角色，去遇見自己。
于丹提及重要的一點“其實旅和游是不一樣的，旅是一段旅程，但游的意義要豐富得多。我們需要游心，心游萬人，遠離角色而貼近自我。”此外，真正旅游的境界應該有三個層次，“第一層次遇見風景、遇見沒有看見過的大美天地；第二層次越過風景，了解一些價值觀的反差；第三層次越過別人的生活，遇見從未相逢的自我。十九大的報告里面也提出來現階段中國特色的主要矛盾是人民對美好生活的這種愿望，日益提升的美好生活的愿望和當下這種不平衡、不充分的現狀之間的矛盾。所以真正的文脈傳承就取決于中國老百姓旅游的愿望可以在多大程度上被滿足。而不只是拍個照片、發個朋友圈，必須是通過旅游遇見自己，實現最好的遇見。
從時間軸感受旅游文脈
從中學開始于丹的父母就帶著女兒游邊名山大川，而這一習慣于丹自己現在也一直堅持中。她說自己一直有個愿望“最美好的狀態就是在路上，不問起點也不問終點，把路本身當作自己的目的。”
旅游即成全
小時候旅游是為了增長見識，而年長之后旅游是因為覺得生命中確定性的東西太多了，希望能在路上遇見更多的不確定性。于丹提到在十九大開啟新時代之后，中國人走出了那種見景拍照、曬個朋友圈就叫旅游的低級狀態，開始追求內心的狀態。
以古代文人游覽為例，他們喜歡登齊魯。因為只有到了五岳之尊的泰山，才覺得生命被提高。中國山水有靈，這也就是為什么人登山的時候才能夠有境界。孔子登東山，李白登廬山，他所看到的那個廬山，就是當時心里境界的寫照。“如果只讀到一首詩，它跟你的生活沒有關聯的話，這叫真正的旅游嗎？其實旅游是一種成全。”
登泰山一定要趁早
隨后，于丹談起了自己登泰山的經歷。早在十幾歲的時候，于丹的父母就帶她登泰山。后來，她也登過幾次泰山。一次一次登泰山的經歷，讓她覺得登泰山一定要趁早。因為人在小的時候要有眼界，才不會被一些小事拘泥。“大三，我們中文系的這些師生像朝圣一樣到了太安，決定深夜登泰山，泰山極頂上看日出。在泰山腳下，先看見一塊碑寫著登山立自，必須要靠自己的力量。老師讓我們每個人拿著一個樹枝，我連樹枝都不要，就這樣拾梯而上。走在那條路上心潮激蕩的，想起來中國人那個頂天立地的人格就此被托舉起來，與天地何其德、與日月何其明！”她說道人在年輕的時候遇對一些地方、遇對一些風景，它將對青春有價值。
遇見廬山不算晚
11月深秋時節，于丹的第一次廬山之旅就突然展開了。一個陰冷的下午，主人邀約登廬山。當時天濕，又冷，變暗，天色已經在幽暗中發出了隱隱的藍光。主人卻堅定將于丹領上了山，
最終他們登上了高處，當看到滿天云霞之時，于丹回憶起當時的感受“我站在那么一大片遼闊、溫暖、燦爛的夕陽里，所有的寒冷、霧氣都退居身后。我站在那個地方心里真是感動到眼淚一下子就奪目而出，而終于明白一個道理，如果人被云生霧重困擾，那是因為你站的還不夠高，如果你有一個信仰，就是陽光在很高的地方等著你，你一定會真正置身在很高的地方。”
對此，她總結道這一切是游，而不是旅，因為這是個人經驗。
地域的差異性構成了文脈傳承的空間軸空間感，因為中國的不同空間，給人的那種文脈的傳承，人的那種真正的個人跟這個地方結緣的體驗是各不相同的。每一個地方都將為游客留下獨特的生命經驗。
二十四節氣要遵循
作為中國的非物質文化遺產， 二十四節氣其實是一個巨大的杠桿，可以撬動中國文化與旅游結合。與西方節日向神致敬不同，中國節氣是農耕民族向土地的致敬與回歸。但是節氣不等于假期，節是有儀式感的，是有典故的。于丹無奈地提及一件事，盡管現在一過節，她就會遇到各種采訪問該吃什么，似乎節就與吃掛上了勾。
同樣的養生也有時節，依據道家養生最基本的理念：春吃芽、夏吃葉、秋吃果、冬吃根。但現在的驕傲卻是可以反季節，即隨時都可以吃著。而這恰恰是不合時節的行為，自然也不利于養身。
其實人跟四時最好的媒介之一，便是茶文化。但是現在的茶文化掉了一個誤區，就是一味的炒價格，而不問價值。茶字的密碼卻被大家視而不見：上草下木，中間一個樹，讓草木四時來滋養人心。按照時節來喝茶，才是對生命的善待。畢竟中國茶道的精髓，乃“和敬清寂”這四個字。七碗茶文化的緣由也是如此了，所以后世有一句話，長生不老丹沒人要，只要七碗茶。所以茶是中國特有的養生文化，而這也正是文化自信的體現。
對于旅游創新，于丹用了這么一段話來總結：“打通24節氣，重新梳理出時間軸；空間上看到山水、地域文化的差異，才能讓我們在不同的地方越過風景，越過習俗，遇見真正的自己，實現文脈打通。這就是旅游創新的關鍵點，在我看來就叫文而化之。”
將酒店細節視作民族臉面
因為自己經常住酒店，于丹認為鑒定酒店最好的標準：就是開門進屋能不能讓人方便地找到拖鞋。這看似是一個小細節，但體現的是消費者對于酒店的第一需求——便捷性。在大面積與便捷性之間，于丹坦言自己真心不希望花架子那么多。
而在猶太人的酒店中的經歷，讓于丹對這個人數稀少，但是成就輝煌的民族油然而生一份敬意。“他們的那種榮譽感，他們把每一個人都當作本民族的代言人，他們把自己的酒店每一個細節都當作這個民族的臉面。”于丹感慨道。
于丹在從耶路撒冷到特拉維夫途中，在下榻的酒店做了SPA，盡管服務人員的手法非常好，但是外語比較糟糕，不能理解于丹提出的需求。在結賬上，酒店經理在對于丹回訪時，得知服務人員這一狀況，立馬表示當次消費打7.5折，此外對于丹一再表達了歉意。
接著，于丹又聊了了自己在特拉維夫一個酒店的經歷，當時她選擇了在酒店用餐，但是因為她的房號不能掛單消費，只有領隊的房號可以，所以餐廳服務員只能讓她稍等。隨即與領隊確認，之后雙方溝通完畢，于丹順利用餐。用餐過后，于丹回到房間，“發現進門的這個臺子上擺著一瓶香檳，擺著旅行裝的香水，擺著鮮花，還有好多好多東西，還有一封道歉信，他們非常認真的說今天晚上的晚餐給你耽擱了，讓你感到不愉快的話，我們道歉，我們深深道歉，歡迎你以后還能光臨。”于丹為自己受到的禮遇，感覺受寵若驚，但她也明白了為什么猶太人能夠做到這么高的成就。
包括機場在內的服務，也讓于丹非常感慨“我在回國托運行李的時候，被告知說你的箱子不能上鎖，我說理解，抽查就抽查，但是回到北京，我離開我的托運箱子的時候，箱子里面放著一張粉紅色的紙，上面還有三張圖片，那上面寫著很抱歉你的箱子被打開檢查過了，這是監控探頭上拍的檢查你箱子的過程，三個號碼，特拉維夫旅游局的投訴電話，如果你發現什么東西遺失或者是有磕碰的話，請你打這幾個電話，我們這里有這些鏡頭”。這讓于丹再一次對這個杰出的民族充滿敬意，因為她的箱子曾在不同的國家被打開檢查，但是她從來沒有收到過這樣一封道歉信，這是服務行業，這個讓看到了這個民族在細節之處的用心。
旅游的時候人是一種去貼近自我的遨游，而到酒店休息的時候需要一種最大程度的被接納和融入。
最后，于丹說了這么一段話：大旅游其實是讓人停一下身體，從眼睛到心靈觀察世界，最終落地內心感受這樣一個美好的過程。而文脈的創新是需要文而化之的，需要跟個人經驗結緣，需要讓這一個人刻骨銘心，而不僅僅是一張合照。人這一生是需要一點故事的，在故事里面遇見自己的一點不確定性，而旅游的平臺就是讓人在終其一生的旅途上遇見那個最好的自己，那個充滿驚喜的、年輕的的自己，在我們的職業角色中已經被逐漸消耗，疲憊殆盡，而在旅途上我們又熱淚盈眶重逢那個最好的自己，這就叫最好的旅游。”
演講的末尾，于丹表示衷心希望在座的各位以這樣一個盛會作為集結號，能夠文而化之，讓中國人關于旅游的美好愿望更能貼近心里，更能成全自我！