豪華旅游風靡 酒店經營者該如何實現創新
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2018-01-04 瀏覽次數：2530不論是數字化創新，更個性化、更智能、更直觀的服務，還是更好的用餐體驗，只有不斷的創新，緊跟潮流又不是個性，才能贏得消費者的芳心。
對于豪華旅行而言，創新有許多不同的定義和方法。對于一些經營者而言，創新與利用技術實現個性化體驗相關。對四季酒店而言，創新是授權給員工，盡可能提供最好的服務。對Sereno酒店而言，創新是圍繞酒店的服務意義做文章，對W酒店、JW萬豪酒店和豪華精選酒店而言，創新包括尋求來自零售和餐飲等領域的新啟發，雅高則在更多地考慮改善整體旅游體驗。
近年來，豪華旅行從流于傳統的白手套服務的浮華和形式主義向更加低調奢華，個性化而不生硬的服務演變。許多酒店經營者也發現了提升個性化服務和定制化服務的空間。
定制為王
“定制是豪華旅游的下一個重大創新。”泰姬酒店度假宮殿野外度假村（Taj Hotels Resorts Palaces and Safaris）首席財務官Chinmai Sharma表示：“每個旅行者都有自己的需求。為區分于其他公司，酒店會將每個客戶都視為自己的一部分。”
W酒店全球品牌負責人Anthony Ingham同樣對客戶體驗的定制化抱以眾望，他認為這將加速萬豪推出結合“萬豪禮賞”，“SPG?俱樂部”和“麗思卡爾頓禮賞”的新忠誠度計劃。
“如果你是一名W酒店的常旅客，我們希望有一個APP能夠根據你所在的酒店自由切換并得以應用，我們希望APP成為一個中央信息庫，能夠為你打開客房，控制溫度，并保存你的播放列表記錄。為了讓用戶使用手機來管理所有功能，我希望我們的酒店通過數字同步進行連接，內容應該交付并專門為個人量身定做。自定義用戶品牌體驗的能力是無無止境的。”Ingham表示
但定制和個性化涉及的更大的問題是如何通過技術加以實現。對于許多品牌來說，這仍然是一個進行時，而部分經營者則對以創新的名義進行不必要的技術投資而表示不屑。
服務為重
Sereno酒店的所有者Luis F. Contreras表示：“我不喜歡為了創新而創新。我不希望技術成為客戶體驗的重心。人給予的溫度是我們想要做的。我們是技術的使用者，但我們不希望客戶體驗被技術所支配。“
在全球各地的四季酒店和度假村，創新就是利用技術授權給員工，讓他們提供更好，更個性化的客戶服務。
四季酒店全球運營總裁Christian H. Clerc表示：“當我們提起創新時，我們經常會提到技術，但是對于我們而言，科技并不是最終的手段，它應該是關于授權和供我們的員工和客人使用的工具，讓員工提供更好的服務，讓我們的客人有更好的體驗。創新對于我們而言與經驗相關，我們使用技術來幫助我們在每一家酒店始終如一地實現這一點。”
Clerc還指出，擁有“千禧心態”的豪華旅行者更關注以真實性為基礎的體驗以及提供服務的人的特征。“創新就在于如何確保我們的員工的服務品質始終保持一致。”
思考全局
雅高酒店集團首席執行官Sebastien Bazin表示，對于豪華旅行，雅高開始關注整個旅行行程，給予超越酒店住宿之外的體驗。
“我們要讓豪華旅行者感到自由，不用擔心他們的行李和以及所有其他旅行中的麻煩，從你離開家那一刻起，旅程就已經開始了，包括機場休息室、航班、乘車到酒店，一切都要無縫銜接并且簡單。我們以前只是站在住宿的角度思考豪華旅行需要什么，為何酒店不能提供所有旅客旅行時需要的東西？我們必須讓這一切變得更便捷。”
從餐飲零售入手
還有一些經營者正在從餐飲和零售中尋求靈感。
W酒店的Ingham指出，“零售”一直在“自我改造”，“并且我們已經看到高端零售在酒店服務空間方面的影響力。“
嘉佩樂酒店集團首席執行官Nicholas Clayton表示：“我們無法在技術方面保持領先，但我們一直投資于餐飲，尋求更多的合作伙伴。”
萬豪國際集團旗下的JW萬豪酒店和豪華精選酒店品牌副總裁兼全球品牌負責人Mitzi Gaskins表示：“我正在關注獨立的餐飲行業，特別是餐館和酒吧，因為它的改變比酒店要快得多，并正在成為奢華體驗不可或缺的一部分。從正式變得更加休閑，這一趨勢首先發生于餐廳，這是一個很好的方式，看看未來會發生什么。”
在巴黎喬治五世四季酒店， Clerc指出，公司也在進行創新的舉措，鼓勵酒店餐廳的員工穿自己的衣服而不穿正式制服，通過自己的著裝表達自己的個性。Clerc表示，這并不是四季酒店的品牌標準，但是對于這家比較特別的餐廳而言，這個策略的作用非常好。
“脫掉制服，整個體驗變得非常個人化，獲得的反響也很棒，這就是創新的一個案例，即挑戰如何提供服務的規范，為員工提供一個能夠做自己發揮個人能力的環境。”
Clerc補充道：“就酒店而言，對我來說，最大的機會之一就是餐館和酒吧。我們在這方面投入了很多精力。向正在進入酒店空間的Airbnb看齊，對于我們而言，當談到提供豪華酒店體驗時，我們將餐廳和酒吧視為真正的分化點。餐館和酒吧可以成為通往當地社區的大門，從而以不同的方式擴展品牌。”
不論是數字化創新，更個性化、更智能、更直觀的服務，還是更好的用餐體驗，只有不斷的創新，緊跟潮流又不失個性，才能贏得消費者的芳心。