酒店或許可以利用智能設(shè)備提升管理效率
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-07 瀏覽次數(shù)：2325酒店企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導層需采取與時俱進的方法來利用數(shù)字化推動業(yè)務(wù)增長，建立品牌知名度和改進客戶體驗，最終使企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃得以實現(xiàn)。
數(shù)字經(jīng)濟的本質(zhì)在于信息化。通過信息化使酒店企業(yè)給予顧客高度關(guān)注，并且與之匹配的企業(yè)使命和價值觀將成為制定企業(yè)戰(zhàn)略的準則。以此為基礎(chǔ)，使酒店管理者更加關(guān)注數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢：
數(shù)字經(jīng)濟將促使顧客體驗成為酒店服務(wù)重點
眾所周知，提高客戶價值已成為酒店企業(yè)的戰(zhàn)略本質(zhì)和目標。客戶體驗是提高客戶價值的前提和基礎(chǔ)。為客戶營造有激勵的體驗(CX)將成為酒店企業(yè)的服務(wù)核心。但是酒店應(yīng)該在哪些方面投資呢?如何衡量顧客體驗的標準是什么?顧客體驗已經(jīng)不再像從前那樣僅僅是營銷和研發(fā)部門要關(guān)心的東西了，而應(yīng)該是酒店所有領(lǐng)導者都應(yīng)該關(guān)注的問題。
顧客體驗要提升高到必須給予戰(zhàn)略性關(guān)注和投資的戰(zhàn)略性資產(chǎn)的高度去認識。若沒有這樣的認識，顧客體驗將繼續(xù)只是作為顧客接觸點的優(yōu)化進行討論，而不是成為創(chuàng)造更深的顧客關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在今后的酒店管理中要把顧客體驗作為績效評估內(nèi)容之一，哪怕只是衡量最基本的例如顧客滿意度和忠誠度，并使之量化。沒有量化就沒有管理。
溝通、宣傳、講故事都要注重可信度和忠誠度
數(shù)字經(jīng)濟將顛覆了我們以往的聯(lián)系和溝通的方式，并由兩個變革所推動。第一個是讓新服務(wù)項目以第一視角視頻的制作和分享。更重要的是酒店企業(yè)需要從公共空間到更加私密的訊息平臺，用不同的方式與它的粉絲客戶對話，這種方式相比當前那種發(fā)表在社交媒體平臺上由公關(guān)書寫冠冕堂皇的方式(大多數(shù))要更真實，更自然。
西方某國總統(tǒng)每天發(fā)推特的行為開始時令人感到震驚，但是這種溝通手段也給我們酒店高管們以新的啟發(fā)，讓酒店高層們膽子大了起來，開始思考自己企業(yè)應(yīng)該如何運用數(shù)字化平臺發(fā)起和推動新的溝通方式的變革。
如果有酒店領(lǐng)導不愿意接受數(shù)字溝通平臺，不論是從表面還是內(nèi)心，那么該企業(yè)都會不敵那些酒店領(lǐng)導愿意接受數(shù)字交流平臺的競爭者。如果你們酒店領(lǐng)導還沉浸在用電子郵件溝通，那就要為他們的管理探索新的數(shù)字化溝通方式了。
人才之爭和文化變革越來越依賴于技術(shù)
酒店企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時，要確保人力資源部門具有強大的數(shù)字化能力，能夠聘用到合適的人才和培養(yǎng)企業(yè)文化，這兩點是保證發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃能落地執(zhí)行的關(guān)鍵。
數(shù)字化技術(shù)為營銷升級和創(chuàng)新
近年來，數(shù)字化技術(shù)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓酒店營銷大步跨入了數(shù)字移動營銷時代，數(shù)字營銷也從“大數(shù)據(jù)”概念走向落地，為營銷帶來方法上的升級和創(chuàng)新，因此一度成為營銷策劃行業(yè)的趨勢。
所謂數(shù)字營銷，就是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標的一種營銷方式，從而以一種及時、相關(guān)、定制化和節(jié)省成本的方式與消費者進行溝通。據(jù)筆者研究，數(shù)字營銷不僅帶來了技術(shù)手段的提升，還包含了更深層的觀念創(chuàng)新。從酒店經(jīng)濟學的意義上講，它不僅包括技術(shù)創(chuàng)新，也包括了營銷創(chuàng)新。
數(shù)字經(jīng)濟促進企業(yè)管理
數(shù)字經(jīng)濟還能用于優(yōu)化營銷預(yù)算，降低顧客流失率，銷售模式預(yù)測與評估，智能化知識庫/圖表庫，軟件自動優(yōu)化，智能經(jīng)營情況評估等領(lǐng)域。
數(shù)字經(jīng)濟會創(chuàng)造一個只看數(shù)據(jù)擁有與否的時代
數(shù)據(jù)是酒店企業(yè)信息化管理的核心。未來的數(shù)據(jù)庫能使企業(yè)掌握海量的數(shù)據(jù)，并且能戰(zhàn)略性的處理這些數(shù)據(jù)。人工智能是企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的必備功能;而數(shù)據(jù)戰(zhàn)略——如何收集、應(yīng)用、比較、存儲數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)存儲期限——都是人工智能是否成功的關(guān)鍵因素。
我們會發(fā)現(xiàn)新經(jīng)濟體以數(shù)據(jù)作為一種資本形式(哪怕在資產(chǎn)負債表上沒有顯現(xiàn)出來)。關(guān)鍵是擁有充足的數(shù)據(jù)、正確的數(shù)據(jù)、獲得正確數(shù)據(jù)的途徑、關(guān)于數(shù)據(jù)的正確科學知識和技術(shù)人才。那些無法獲得核心數(shù)據(jù)的酒店企業(yè)將會在競爭中處于下風。
要把規(guī)范合理使用數(shù)據(jù)看作顧客體驗的一部分
酒店企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略所使用的數(shù)據(jù)和使用的算法應(yīng)該是透明的、值得信賴的、人性化的以及公正的、以及和企業(yè)的整體戰(zhàn)略一致都至關(guān)重要。
這不僅僅是隱私問題，而是一個新的領(lǐng)域。2016年有太多機器學習跑偏的例子，以至于很難選擇出一個來作為典型。可以這樣說，他們都會影響到顧客的信任，甚至潛在的顧客凈推薦值(NPS)以及其他的經(jīng)營指標。為了避免意想不到的后果，所以，人工智能的布局要有前瞻性。
數(shù)字戰(zhàn)勝電視
據(jù)統(tǒng)計，2017年是數(shù)字廣告花費超過電視廣告的第一年(至少北美地區(qū)是這樣)。企業(yè)最終明白花費在數(shù)字廣告上的錢回報比投放在電視上更高，這并不是說電視廣告會死，大型賽事或者熱門電視劇仍然可以向試圖接觸廣大觀眾的企業(yè)收取巨額廣告費。有趣的是我們所認為的“電視”其實已經(jīng)被歸作“數(shù)字”，這意味著數(shù)字廣告不僅會持續(xù)超越電視廣告，并且兩者之間的邊界也會日趨模糊。
實時直播
我們也看到了越來越多的酒店企業(yè)嘗試著使用直播。潛在的使用項目包括客戶的各種會議，股東大會，服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布，季度、年度經(jīng)營報告等。直播具有真實性，因為它是實時發(fā)生的真實情況，并且未通過后期處理。這也解釋了直播在客戶中的魅力——并在持續(xù)的增長——客戶已經(jīng)厭倦了那些金玉其外的圖片和文字游戲。
總之，我們期待著酒店企業(yè)數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)生重大轉(zhuǎn)折時期的到來。酒店企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導層需要采取與時俱進的方法來利用數(shù)字化推動業(yè)務(wù)增長，建立品牌知名度和改進客戶體驗，最終使企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃得以實現(xiàn)。