明智的老板要如何經營現(xiàn)代化智能酒店
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-05 瀏覽次數(shù)：2536在這個到處到是朋友圈刷屏的世界，如果沒有融入社交工具將會是多么out的事。作為一個智能酒店的負責人，也會經常接觸到一些
于是乎，整個中國多了一個“世界”，那就是“朋友圈的世界”。朋友圈的世界有油膩的中年焦慮、中產危機，輝視一直和酒店業(yè)打交道，對這個行業(yè)的焦慮也有一些認知。
曾幾何時，在星級酒店工作是幸福的。那時的酒店生意興隆、一房難求，大家都爭相和酒店里面的銷售主任、銷售經理、銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、總經理和業(yè)主代表搞好關系;高大帥氣的酒店門童也是個肥差，很多老外都有給小費的習慣，那個時候美元兌人民幣還是8字開頭的。
20年過去了，酒店行業(yè)增加了一大批業(yè)主。因為業(yè)主太多了，客人相對變少了，所以大家普遍焦慮了。筆者以為，原因主要有3個。
錢越來越不好賺，背景有3個：
從國家大背景來看，2008年全球經濟危機之后，全球的實體經濟一直沒有真正緩過來走向健康，泡沫經濟繁榮得快消退得也快;
從行業(yè)小背景來看，商業(yè)地產違背了經濟規(guī)律造了很多超出正常需求的樓堂館所(供給)，大家都要吃飯，所以生意的競爭開始變得激烈;
產品銷售的過程變得困難。一方面是產品同質化，另外一方面若干年前那種土豪范完全不講價的客人越來越少了，大家都會通過多個渠道比價還價再做決策。
2.運營成本越來越貴，核心原因有3個：
M2(廣義貨幣)印得太多，物價都在漲;
人工成本越來越貴，快遞員和餐館服務員的工資也都5000元起步了;
資金成本也在漲，別忘了，很多業(yè)主都是負債率極高的地產開發(fā)商。
3.人越來越不好招，也越來越不好管，痛點也有3個：
酒店業(yè)主這幾年都不怎么賺錢，怎么能給大家快快漲薪呢?據(jù)人力資源網站調查，酒店行業(yè)和零售行業(yè)都屬于年度薪酬漲幅較小的行業(yè)，遠遠比不上金融咨詢行業(yè)和互聯(lián)網科技行業(yè);
平均薪資不高的結果，導致很多人不愿意來，可是酒店每天都要開門做生意，還是有那么多工作要做，于是酒店人普遍都面臨比較大的工作壓力，新一年GOP增長指標也是GM最不想和業(yè)主代表討論的事情;
傳統(tǒng)的業(yè)務模式對于年輕人的吸引力非常低。60后70后的業(yè)主總經理們管著80后的市場銷售總監(jiān)，帶著90后的銷售經理和銷售主任。被新知識新模式新經濟不斷沖擊的90后，有點創(chuàng)新想法匯報兩次就被拍死，這樣不開心了就會選擇甩掉你。他們從沒有被甩的經歷，他們的字典里面從來就是“不喜歡就不干唄”和“我喜歡，你管我?”。
問題出現(xiàn)不可怕，關鍵是酒店業(yè)主們需要正確地思考，如何標本兼治地解決這些問題。
首先，輝視認為所有生意都關乎流量獲取和流量變現(xiàn);而好的生意都是回頭客多的生意。
其次，假設絕大部分的業(yè)主都希望好好經營酒店物業(yè)，一面樹立當?shù)乜诒?，又讓資產現(xiàn)金流充沛，賺了錢還有面子。
從本質出發(fā)，輝視認為酒店產品，本質是客人在差旅出行過程中享受住宿、會議和餐飲服務的地方，所以務必重視服務質量，尤其是衛(wèi)生、清潔、食品安全這些，這是根本大計，也是基礎素養(yǎng)。這條做不到，覺得天天琢磨營銷的奇思妙想或者坑爹大法，都是治標不治本。
如果上述基礎服務OK了，那剩下的就是3件事：
定位自己的客源群體和收入結構
星級酒店往往因為自己的設施、位置不同而定位不同，即便是掛的酒店品牌一樣，可能價格水平也不一樣。因為業(yè)主不一樣，酒店本身設施和位置也不一樣。因此實際上是完全沒有辦法以Apple to Apple來比較兩家星級酒店。
根據(jù)客房數(shù)和會場面積不同，酒店通常會針對性地制定自己的收益策略，并隨著開業(yè)時間的推移靈活調整。往往很多有經驗的酒管公司會要求業(yè)主忍住虧3年，堅決把ADR做起來、品質做起來，但是往往很多業(yè)主忍不了3年，因為貸款壓力比較大，這種深層次的矛盾是導致今天酒店價格體系相對混亂的一個重要病根。
2.獲客(包含留住回頭客，即流量獲取和追求復購)
假設第一件事在爭吵過后達成了共識，那么酒店接下來的首要任務就是獲客。目前大多數(shù)酒店存在兩個獲客部門：一個是市場傳訊部，負責宣傳，包括線上、線下渠道的曝光，雖然大多數(shù)時候不一定能準確計算ROI，但是大致的原則就是“目標客戶在哪，我就要出現(xiàn)在哪”;另一個是銷售部，目前FIT散客生意基本上靠系統(tǒng)對接OTA，所以大多數(shù)酒店不再保留FIT業(yè)務的銷售人員，而是設置eChannel Manager職位。但是針對團隊部分，目前市場在轉型中，暫時還沒有eChannel Manager for Group business這個職位。但是筆者深信未來將會有這個崗位。
獲客之后是交易合同達成和服務履約。這個節(jié)點目前因為酒店的部門分割，銷售部不一定能完全管好，因為餐飲服務、客房服務、LED服務都涉及到不同的部門，內部EO單雖然可能起到一定作用，但是每次稍大一點的會議出點小問題是再正常不過的事了。在解決這些突發(fā)問題的時候特別能體現(xiàn)出一個酒店的整體服務水平和部門之間的責任意識，客戶往往會在這些事情的處理過程中對酒店留下深刻印象，處理得好，所謂不打不相識，成為好朋友都不一定;處理得不好，在自媒體信息爆炸當下很可能成為一個公關危機。
所以，酒店可以從各個渠道買客源，例如OTA平臺(典型代表攜程、飛豬、美團)，會議平臺(典型代表酒店哥哥和CVENT)，但是重點還是酒店要讓自己的銷售團隊抓住客戶，讓服務過程的專業(yè)和細致吸引回頭客的利器。
3.創(chuàng)新，實現(xiàn)更多流量變現(xiàn)
如果說酒店業(yè)務的核心就是FIT和Group生意的話，那么針對每天進出的商務散客和團隊客源，怎么充分地針對流量變現(xiàn)，為酒店業(yè)主創(chuàng)造其他收入是另外一個重要話題。
例如有的酒店把大堂吧經營得很火熱，每天除了住店客人，慕名來喝咖啡享受下午茶和蛋糕甜品的客人也絡繹不絕;有的景區(qū)酒店往往會把紀念品商店放在大堂，還有就是經營SPA、健身游泳池等;還有一些酒店模擬新零售，客戶可以看到的商品包括床品都可以直接售賣。這些都是流量變現(xiàn)的思路。
但是絕大部分酒店在組織架構中并不會設置一個類似“流量變現(xiàn)創(chuàng)新經理”這樣的崗位，所以流量變現(xiàn)的事情在開業(yè)前的規(guī)劃里面就基本定型了，酒店并不會在開業(yè)運營階段真正的去重視，核心原因就是沒人愿意主動承擔責任，總經理抓大放小沒時間想這些事，GM下面的人往往是先把自己的工作做了，其他再說，最好不要想太多?？陀^地說，這也不能怪大家，因為絕大部分職業(yè)經理人的工作出發(fā)點是執(zhí)行，而不是創(chuàng)新思考。
我們很多酒店業(yè)主對于自己的線下流量完全沒有上升到戰(zhàn)略高度去重視，但是酒店沒認識到這個價值不代表別人沒認識到。實際上馬云的新零售、無人貨架便利店也都是重視線下流量的一種典型表現(xiàn)，萬達是戰(zhàn)略上想明白的，但是最終沒有探索出來。希望酒店業(yè)主和酒店管理公司的老板們，多思考一下這個地方，有巨大機會。
總結：
輝視認為，酒店業(yè)主的焦慮來自于3個痛點，錢不好賺，成本上升，人不好管。解決焦慮要回歸到酒店的主業(yè)，而不是天天去思考表象的問題。從經營好酒店主業(yè)產品出發(fā)，好好琢磨該如何做好基礎服務、制定收益策略、確定獲客渠道、購買和變現(xiàn)流量，才可謂酒店業(yè)永恒的政治正確。